La fábrica de clientes felices: El viaje hacia la felicidad de tus usuarios

La fábrica de clientes felices: El viaje hacia la felicidad de tus usuarios

Todo emprendedor ha estudiado a lo largo de su vida varios libros en donde le indican las premisas apropiadas para impulsar su modelo de negocio; no obstante, y combinado con la experiencia, cada emprendedor sabe acomodar su toque personal a su emprendimiento y es preciso ese toque el diferenciador ante el mercado y la competencia.

Sin embargo, a veces desde el día a día nos perdemos en la operación o en la construcción de estrategias y pasamos por alto alguna data de aprendizaje que los mismos usuarios nos van indicando, en donde no logramos ver que el valor prometido a los clientes debe cambiar, y es por este motivo que este blog les traemos no solo un recorrido por los conceptos que ya conocemos, sino algunos consejos que les ayudarán a crear su propia fábrica de clientes felices y a seguir innovando en el valor prometido al usuario.

Iniciemos con un hecho simple: estamos en un mundo donde todo se puede medir. Vivimos de indicadores, partiendo de una base 80% resultados y 20% esfuerzos invertidos y dividimos nuestras métricas desde el embudo de conversión y desde allí se basa nuestro proceso de toma de decisiones.

Sin embargo, desde la teoría el “customer throughput” (Scaling Lean) se muestra como un factor de efectividad que va fluyendo para obtener la meta deseada, pero que a la final no es tan efectivo para tomar decisiones y a veces te deja un exceso de data difícil de medir.

Si bien estamos familiarizados con los pasos del embudo de conversión, lo ideal es adaptar la figura y empezar a verlo como una fábrica de clientes felices, similar a Disney World, en la que cada paso nos permita extraer todos los aprendizajes y crear una experiencia inolvidable para cada usuario que se acerque a nuestro emprendimiento. 

Estos son algunos consejos desde la experiencia para crear el camino feliz del usuario:

 

Adquisición:  Las atracciones de la fábrica, lo que a simple vista llama la atención. El primer acercamiento con el usuario es el más importante, es el que marca el hito de tu relación con el cliente, si en algún momento del journey planteado solicitaste los datos, es bueno llamarlos por su nombre, preguntar “¿cómo estás?” al contactarlos y entablar una conversación que cree un lazo de confianza con el usuario e ir respondiendo puntualmente a sus dudas. Por otro lado, es importante enganchar al usuario con un elemento que genere recordación al momento de inscribirse en caso de hacer pauta, así tus clientes recuerdan más fácil a qué se apuntaron. En esta etapa es bueno preguntarse: ¿Cómo perciben nuestra propuesta de valor?

Activación: La primera experiencia de tu cliente, en donde cumples tu promesa de valor. En esta etapa empieza un camino crítico, los clientes no solo están en tu fábrica, sino que empiezan a interactuar, es normal cometer errores en esta parte del proceso, pero la clave es empezar a tener un ojo de águila para identificar aquellas prácticas que no salieron de acuerdo con lo planeado. Lo primordial es mantenerse transparente con tu cliente, estar abierto a sugerencias e irlo encaminando a la siguiente etapa de tu fábrica. En términos de data, el consejo es ir organizando de acuerdo con la información que obtienes, a veces el mismo cliente es quién más te sorprende.

 Retención:  Se conoce como el tiempo que gasta el cliente dentro de tu fábrica, en el cual hubo un enganche con tu propuesta de valor y hay una recurrencia en el uso del producto o servicio. Si bien, acá el aprendizaje nuevo es menos frecuente, es una oportunidad excelente para identificar nuevas oportunidades de valor que complementen tu línea de negocio principal, sin descuidar tu valor inicial ya que los usuarios están en una etapa en la cual se están acomodando a tu propuesta de valor.

Revenue o compradores: Empezamos a medir en términos de dinero, nuestro cliente no ha montado solo una atracción, sino que ha tenido la oportunidad de evaluar tu servicio, y de comprometerse con tu solución. La clave es mantenerlo feliz, personalizando su conversación, el contenido y hacerlo sentir no solo pionero sino especial con beneficios y saber que está aportando a el valor de tu solución.

Referidos:  ¡Felicidades! Llegaste a la meta de hacer tu usuario feliz dentro de tu fábrica. En mi opinión, el “voz a voz” es una herramienta muy poderosa, y al tenerla a tu favor todos los clientes que entren a tu fábrica lo van a hacer guiados por una buena recomendación, con un crecimiento orgánico en el que no te para nadie. Ya con todas tus métricas validadas, es el momento de ir probando poco a poco la aceptación de alternativas para tu negocio, cuidando la comunicación con el cliente y permitiendo que el mismo disfrute de la fábrica de una forma natural y fluida.

Si bien la teoría nos hace estructurar, lo más valioso de la fábrica de clientes felices es la adaptación que puedes aplicar a tu negocio e ir creando tus propias reglas. 

Construir una experiencia única y diferente cada vez que tu cliente entra a la fábrica les ayudará a recordar el por qué llegaron y a qué le están aportando. Desde estos consejos la invitación es siempre a tener empatía por tu cliente, a pensar como él y a desprenderse de algunos prejuicios que a veces sesgan el camino que estás recorriendo. 

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